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出版社：中国经济出版社
出版日期：2004年4月
编著：陈道祥
卷册数：三册
光盘数：无
定价：798元
优惠价：399元
《现代宾馆酒店人员素质培训全书》的详细目录：
第一篇宾馆酒店人员素质培训概述
第一章宾馆酒店人员培训趋势及培训效应
第一节宾馆酒店人员训特点及趋势
第二节如何满足顾客的需要
第三节宾馆酒店人员培训的意义
第二章素质培训是一种培训
第一节素质培训不同于技能培训
第二节素质培训技巧
第三章素质培训的主要内容、形式与方法
第一节素质培训主要内容
第二节素质培训的主要形式与方法
第三节培训应注意事项
第四章素质培训的评估与考核
第一节培训评估
第二节实施培训评估应注意的问题
第三节宾馆酒店员工的考核方法
第二篇宾馆酒店服务心理学
第一章客人的心理分析
第一节感知的特性
第二节客人的感知
第三节客人的风险知觉
第四节客人的态度与态度的改变
第五节客人的消费动机和行为
第六节客人的情绪情感
第二章宾馆酒店服务人员心理分析
第一节服务人员疲劳心理
第二节服务人员挫折与心理防卫
第三节心理障碍及治疗
第四节服务人员心理健康的维护
第五节职工个体心理差异与群体心理
第三章宾馆酒店服务行为分析
第一节总台应接服务心理
第二节客房服务心理
第三节餐饮服务心理
第四节购物服务心理
第五节康乐服务心理
第六节客人投诉心理
第四章沟通——心理调节的工具
第一节沟通的作用
第二节心理沟通的应用
第三节透视沟通中的人际吸引与人际行为
第四节使客人偷快的沟通技巧
第三篇宾馆酒店人员形象素质培训
第一章高素质人员应具有的仪容仪表
第一节仪容仪表与举止
第二节服务员气质美的训练
第三节服务规则与应有态度
第二章着装的基本要求
第一节着装三步曲——西装、衬衫、领带
第二节商务着装的“ＴＰＯ”原则
第三节着装色彩的搭配
第四节首饰的佩带
第五节客人的眼睛是敏锐的
第六节着装要点与打扮技巧
第三章体态——无声的语言
第一节表情语言
第二节手势语言
第三节站立姿势
第四节行走姿势
第五节雅的坐姿
第四章形体训练
第一节形体训练的体能标准及饮食
第二节健美训练方法
第三节体态美训练方法
第四节风姿美训练方法
第四篇宾馆酒店人员语言艺术
第一章服务语言概述
第一节服务语言的含义
第二节服务语言的原则
第三节服务语言的功能
第四节服务语言的特点和要求
第二章表达能力训练
第一节服务语言的活动
第二节提高语言交际的心理素质
第三节重视服务语言能力修养
第四节发声的讲究及练习
第五节如何提高表达能力
第六节结构衬托的语言技巧
第七节５分钟即兴表述训练
第三章谈话技巧
第一节服务语言应用的条件
第二节谈话语言的准则
第三节谈话的语言技巧
第四节不同的说法有不同的感受
第五节宾馆酒店员工电话服务技巧
第六节接受批示的和报告情况的技巧
第七节不同岗位常用谈话技巧
第四章赞美的技巧
第一节赞美的准则
第二节赞美是一种不花钱的奖励
第三节赞美的方式与时机
第四节如何赞美
第五节赞美注意的事项
第五章说服的艺术
第一节分析说服对象
第二节使对方接受的艺术
第三节对方的反驳
第四节适应对象的说服方式
第五节巧妙运用暗示
第六章拒绝的艺术
第一节认真聆听对方的要求
第二节礼貌拒绝的十四种方式
第七章服务忌语
第一节一般的语言忌讳
第二节涉外常用语忌讳
第三节涉外其他忌讳
第五篇宾馆酒店人员礼仪训练
第一章通用礼仪
第一节礼仪是酒店服务的支柱
第二节日常通用礼仪
第三节酒店称呼
第四节酒店迎送礼仪
第二章前厅服务礼仪
第一节总服务台服务员的基本要求
第二节总台服务员必须具备的礼仪
第三节总台服务员电话礼仪
第四节前厅部管理人员的基本素质与要求
第五节总服务台推销礼仪
第三章前厅服务礼仪
第一节客房服务员的必备素质
第二节客房服务礼仪
第四章餐厅服务礼仪
第一节餐厅服务工作中的礼貌用语
第二节交际中常用一些礼仪用语
第三节餐厅服务工作中的礼节
第四节宴会服务礼仪规范
第六篇宾馆酒店人员心理素质培训
第一章积极心态的培养
第一节超越服务的秘诀
第二节微笑——积极心态的表现
第三节客房服务来自于你自己的意愿
第四节形象控制法、想像训练法和延缓反应法
第二章自信心的树立
第一节发掘内心的资源
第二节专注导致成功、重复产生技巧
第三节你应当怎样去做每天的练习
第四节积极地反对消极信念
第三章增强个人魅力
第一节你想成为胜利者吗
第二节打造个人超凡魅力
第三节用你的智慧感染顾客
第四节提供有针对性的服务
第四章如何吸引顾客
第一节充满极大的热情
第二节拉近与顾客的距离
第五章提高主动性
第一节了解客户的潜在需求
第二节让客户感到“为我提供的”
第七篇综合素质能力培训
第一章观察能力提升训练
第一节目标是服务于每一个客人
第二节增强揣摩客人需求的观察力
第三节从观察同事开始
第二章判断力提升训练
第一节机智灵活的应变能力
第二节深刻的记忆能力
第三节判断力训练
第四节分析能力训练
第三章沟通能力训练
第一节了解失败
第二节领导力提升
第八篇如何处理顾客的不满
第一节客人投诉的意义与原因分析
第二节认真聆听客人的投诉
第三节恰当处理客人的投诉
第四节沟通：解决投诉的金科玉律
第二章要有一个好心态
第一节正确理解顾客的投诉
第二节怎样才能立于不败之地
第三节积极心态的树立
第三章采取积极的态度
第一节客人投诉的一般原因分析
第二节没有难以服务的顾客
第三节用自己的态度恢复顾客信心
第四节积极的投诉处理
第五节客房投诉处理文书技巧
第四章认同客户的感受
第一节改正错误并建立忠诚度
第二节从道歉从手
第三节共同寻找解决方案的态度
第四节对不满用直爽的态度去面对
第五节站在对方角度说话
第五章顾客投诉的预防
第一节服务员要有自我约束意识
第二节化解矛盾的语言技巧
第三节挽救服务失误
第四节建立投诉渠道
第五节把难缠顾客变成伙伴的五项原则
第九篇难题的处理
第一章餐饮部觉难题与处理
第二章前厅部常见难题与处理
第一节接待中常见难题的处理
第二节电话总机接听难的处理
第三节物品管理中的难题处理
第三章其他常见难题与处理
第四章其他常见难题与处理
第一节康乐部难题的处理
第二节紧急事件的处理
第三节安全事件的处理
第十篇服务标准与案例评析
第一章前厅篇
第一节前厅部服务标准
第二节案例评析
第二章客房篇
第一节客房部服务标准
第二节案例评析
第三章餐饮篇
第一节餐饮部服务标准
第二节案例评析
第四章康乐篇
第五章综合篇
第十一篇 宾馆酒店人员素质培训测评
第一章心理素质测评
第一节心理测验概述
第二节心理测验的分类
第三节信度、效度评价与常模
第四节常用的心理测验
第五节心理健康的自我测验
第二章基本素质与气质测评
第一节基本素质测评
第二节工作环境测评
第三节气质测验
第三章领导力与职业经理人测评
第一节领导力测评
第二节职业经理人测评
第四章推断能力测评
第一节逻辑判断能力测评
第二节推断能力测评
第五章解决问题能力的测试
第一节前厅部分
第二节餐饮部分
第三节客房部分
第四节综合部分
附录一 世界著名宾馆酒店服务管理精要
附录二 客房服务员国家职业标准
附录三 中国饭店业（酒店、酒店）职业经理人资格条件
附录四 旅游行业工人技术等级标准
附录五 饭店管理公司管理暂行办法
附录六 中华人民共和评定旅游（步外）饭店星级的规定
附录七 宾馆酒店管理常用表格
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